In un mondo sempre più mobile, social e multicanale, cambiano le esigenze ed i comportamenti degli utenti, mentre si creano nuove opportunità di interazione e relazione con le aziende. La Customer eXperience (CX) è indubbiamente oggi un elemento cardine del business, dal quale dipende il successo dell’azienda.

Questo vale in ogni contesto: il contatto costante con le nuove tecnologie digitali ha avuto inevitabilmente un impatto sulle abitudini e le aspettative dei cittadini che sono diventati più esigenti non solo nei confronti dei brand ma anche verso la Pubblica Amministrazione.

Molti analisti sostengono che il successo aziendale dipende in prima battuta da come un’impresa si relaziona con i propri clienti; le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma piuttosto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con l’ente. È un importante cambio di prospettiva perché, in quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto e servizio ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto.

In altre parole, nell’economia dell’esperienza l’elemento differenziante per un’azienda è rappresentato dal valore esperienziale che riesce a garantire ai propri utenti/clienti, un valore che non può più fondarsi sul prodotto o il servizio ma che dev’essere costruito e gestito attorno alle esigenze, alle aspettative e ai desideri delle persone.

E’ quindi fondamentale nella progettazione dei servizi digitali mettere al centro le esigenze degli utenti e non più quelle dell’organizzazione.

La fruizione di servizi digitali da qualsiasi touchpoint – fisico o virtuale – conduce alla progettazione di una nuova strategia omnicanale che consenta di superare la criticità strutturale dei tanti canali e punti di contatto che lavorano separatamente e che impongono agli utenti una serie di barriere geografiche, temporali, e di accesso.

Questo approccio ci guiderà verso le nuove frontiere della comunicazione immersiva secondo i paradigmi del Web 4.0 e Metaverso.

Per affrontare in modalità collaborativa il disegno dei servizi, noi di Key Partner utilizziamo la metodologia del Design Thinking, un framework secondo il quale i prodotti devono soddisfare le persone attraverso la comprensione reale delle loro esigenze e la ricerca di approcci innovativi. Le sessioni di Design Thinking, condotte dal nostro team di specialisti di business e di Customer eXperience, sono tanto più efficaci quanto più si riescono a coinvolgere gli stakeholder e a farli esprimere liberamente.

Affrontiamo il tema dell’accessibilità fin dalla fase di Design Thinking utilizzando i principi dell’Inclusive Design che aiuta a rendere la Customer eXperience soddisfacente per tutti i tipi di persone. Il concetto dell’Inclusive Design integra, oltre all’accessibilità, aspetti ulteriori, quali:

  • uso delle tecnologie per aiutare gli utenti a superare barriere di esclusione sociale,
  • estensione di interfacce progettata per utenti “classici” per renderle interessanti e fruibili agli utenti con disabilità
  • miglioramento del focus verso il servizio per le persone con un basso livello di attenzione
  • superamento dei problemi di accesso ai servizi digitali determinati dal “digital divide“.

Offrire vari modi per stimolare l’esperienza utente è un principio chiave del Design Inclusivo: fornire opzioni diverse lasciando all’utente la scelta del metodo che meglio lo soddisfa in quelle circostanze.

Da anni i nostri esperti nel mondo della Customer eXperience, supportano i brand e le Pubbliche Amministrazioni per progettare dei servizi digitali che mettano al centro le esigenze degli utenti e guidino le aziende nel processo di trasformazione digitale.